Badanie satysfakcji klientów a sukces marketingowy

Sukces marketingowy to marzenie każdego przedsiębiorcy. Wiadomo jednak, że osiągnięcie tego celu wymaga odpowiednich działań, jak również skorzystania z alternatywnych narzędzi marketingowych. Jednym z rozwiązań jest w tym przypadku badanie satysfakcji klientów.

Badanie satysfakcji klientów – co to takiego?
Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że sukces firmy zależy przede wszystkim od zadowolenia klientów. W rzeczy samej trudno nie zgodzić się zasadnością tych słów – rzeczywistość dowodzi, że zainteresowanie usługą lub produktem w istotny sposób wpływa na stronę ekonomiczną przedsiębiorstwa, zapewniając firmie wymierne i widoczne zyski.
Pomocnym narzędziem, które umożliwia weryfikację efektywności przedsięwzięć realizowanych przez firmę, jest dobrze przygotowane i przeprowadzone badanie satysfakcji klientów.

Cechy dobrze przeprowadzonego badania satysfakcji klientów
Wielu przedsiębiorców zastanawia się, na co zwrócić uwagę, aby badanie marketingowe było przeprowadzone w sposób właściwy, zapewniając optymalne efekty.
Kwestią priorytetową, której nijak nie można pominąć, jest zasadniczy cel badania – inaczej rzecz ujmując, należy wiedzieć, po co konkretne badanie satysfakcji klientów jest wykonywane.
Ponadto należy pamiętać, by przedłożona respondentom ankieta nie była zbyt rozbudowana i nie obejmowała różnych płaszczyzn działania firmy oraz zbyt wielu tematów. Najlepiej, aby ankieta była stosunkowo krótka, obejmująca zarówno pytania zamknięta, jak i otwarte, umożliwiające pełne przedstawienie opinii respondenta.

Na co zwrócić uwagę przygotowując badanie satysfakcji klientów?
Przygotowując ankietę, której celem jest badanie satysfakcji klientów, należy zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii:

• na bieżąco informować o wynikach badania satysfakcji klientów, czyli faktycznym zadowoleniu klientów, którzy zdecydowali się skorzystać z produktu lub usługi;
• udzielać informacji dotyczące przyczyn wzrostu lub spadku satysfakcji;
• zapewnić możliwość ustosunkowania się odbiorców do negatywnych opinii (jest to tzw. pętla zwrotna), a nade wszystko nie ukrywać informacji o 
• wystąpieniu opinii niekorzystnych dla firmy oraz ich ilości procentowej;
• stosowanie badań satysfakcji klienta w postaci krótkich ankiet, gwarantujących rzetelne i pełne wypełnienie wszystkich pytań;
• kierowanie pytań ankietowych do osób znajdujących się w rożnych przedziałach wiekowych i z różnym wykształceniem.

Warto także systematycznie, najlepiej codziennie, zachęcać respondentów do wypełnienia ankiety – działanie to pozwoli zweryfikować dotychczasowe działania, wskazując mocne i słabe strony oraz rozwiązania, które wymagają modyfikacji lub zmiany.

Jak utrzymać dobre relacje z klientami?

Dobre relacje opierają się na zaufaniu. To ono pozwala klientowi na dokonywanie zakupów ze świadomości, iż w razie napotkania trudności otrzymane potrzebne wsparcie. Do podstaw utrzymania pozytywnych relacji należy zaliczyć także rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów oraz ich wartości. Proponowane produkty czy usługi powinny w dużej mierze odpowiadać stylowi życia konsumentów. Jednak co zrobić, jeśli relacja z klientem nie jest satysfakcjonująca?

Relacje z perspektywy klienta
Ujmując relacje z perspektywy klienta należy szczególną uwagę przyłożyć do takich kwestii jak:

• zadbanie o realizację potrzeb klientów;
• przyjmowanie postawy pro-klienckiej;
• indywidualne traktowanie klientów;
• przestrzeganie standardów obsługi klienta;
• wysoka jakość produktów czy usług;
• cena adekwatna do jakości oferowanego produktu/usługi.

Wśród innych równie ważnych kwestii należy wymienić wykwalifikowany personel, który potrafi pomóc klientowi w różnych, nawet w najbardziej skomplikowanych, sytuacjach.

Na jakich potrzebach należy skupić się w pierwszej kolejności?
Powyższe składniki składają się na poziom odczuwanej satysfakcji przez klientów. Czynniki zadowolenia można podzielić na trzy grupy, a są to:

• potrzeby merytoryczne – dotyczą przekazywania klientowi informacji o nabytej rzeczy lub usłudze;
• potrzeby proceduralne – uwzględniają sposób i czas spełnienia oczekiwań klienta;
• potrzeby psychologiczne – odnoszą się do relacji między kupującym a sprzedającym.

Każda z tych potrzeb jest ważna dla klienta, gdyż pozwala ona na budowanie zaufania i bezpieczeństwa. Dzięki realizacji tych potrzeb możliwym jest osiąganie wysokiego poziomu zadowolenia.

Dlaczego potrzeby psychologiczne są tak ważne?
Odnosząc się do potrzeb psychologicznych należy wspomnieć, że w głównej mierze koncentrują się one na wymaganiu klientów takich jak:

• życzliwa atmosfera;
• okazanie zainteresowania i szacunku przez sprzedawcę;
• spełnianie oczekiwań klientów;
• zapewnie przez sprzedawcę komfortu.

Tym samym zadbanie o pozytywną relację z klientem przekłada się na odczuwanie ogólnego zadowolenia z otrzymanego dobra.

Co zyskam dzięki wysokiej jakości?
Dzięki właściwemu zarządzaniu jakością usług lub produktów oraz relacji można:

• zdobywać klientów lojalnych;
• otrzymać wartościowe wskazówki ze strony klientów;
• wprowadzać nowe rozwiązania.

Możliwe jest to poprzez przeprowadzenie wartościowej analizy na przykład za pomocą badania satysfakcji klientów i ich opinii. Wyniki tych badań pozwolą na pozyskanie obiektywnych danych, a w związku z tym na podejmowanie trafnych decyzji.

W jaki sposób pozyskać opinię konsumentów?
W celu zanalizowania zachowań konsumentów można wykorzystać takie metody jak CAWI, CATI czy CAPI. Każda z nich pozwala na wskazanie korelacji i powiązań występujących między poszczególnymi elementami badanego zagadnienia.

• CATI jako wywiady realizowany drogą telefoniczną ze wsparciem komputerowym pozwala na przeprowadzenie rozmowy według wcześniej ustalonego scenariusza i wprowadzanie informacji bezpośrednio do systemu;
• CAWI jest metodą ankietyzacji online, która usprawnia proces badawczy i w znaczy sposób skraca czas potrzebny na zbieranie i analizowanie zebranych danych;
• CAPI to wywiad realizowany w bezpośredniej relacji z klientem z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, do których wprowadzane są dane, co pozwala na podtrzymanie swobodnej rozmowy i śledzenie postępów badania.

Co mi daje rozpoznanie opinii klientów?
Opinia klientów pozwala na obiektywna ocenę dotychczas prowadzonych działań. Jednak mówiąc o opinii należy pamiętać, że jest ona zawsze subiektywna, a więc związana z indywidualnymi oczekiwaniami oraz doświadczeniem. Przy czym doświadczenie to może wynika z nabycia produktów czy usług różnych firm.

Jak należy patrzeć na odbiorców?
Przede wszystkim na konsumenta należy patrzeć jak na partnera do rozmów. Oznacza to, że jego zdanie powinno mieć znaczenie i być uwzględniane w prowadzonych działaniach. Klient posiadając zdolność do subiektywnej oceny jest gwarantem powodzenia bądź porażki firmy. Po pierwsze z klientem należy nauczyć się rozmawiać, co przekształci się z pewnością w dobre relacje.

Zaufanie w stosunku do marki ze strony klienta, a także umiejętność utrzymania pozytywnych relacji z konsumentami buduje korzystny wizerunek firmy. Konkretne oczekiwania klienta wobec produktów i usług oferowanych przez firmę wymagają reakcji ze strony marketingowej, PR-owej lub ze strony działu obsługi. Aby móc odpowiednio reagować na oczekiwania klienta, należy się z nimi najpierw zapoznać. Mając możliwość badania lojalności klienta mają państwo wgląd w:
 

• zróżnicowane postawy konsumenckie swoich klientów,
• style podejmowania decyzji zakupowych, 
• poziom zadowolenia klienta z jakości oferowanych produktów i usług przez Państwa markę,
• opinie i sugestie potencjalnych konsumentów, dotyczących nowych produktów i usług,
• liczby dotyczące klientów utożsamiających się z Państwa marką, klientów neutralnych oraz krytyków.

Jak zmierzyć lojalność w badaniu?

Najbardziej zaawansowane oraz sprawdzone metody i narzędzia badawcze stosowane w marketingu posłużą Państwu, aby wydobyć informacje o opinii klienta, dotyczących oferowanych produktów i usług. Badania lojalności klienta prowadzone za pomocą łatwej w obsłudze aplikacji SurvGo™, pozwalają pozyskać zróżnicowane opinie od celowo wybranych grup konsumentów lub losowo dobranych osób. Dzięki temu badania lojalności klienta zapewniają pełną rzetelność. Procedura badawcza we wspomnianej aplikacji, gromadzi dane, które można w pełni wykorzystać do wprowadzania skutecznych przemian dotyczących:  

• Wypromowania marki bliskiej klientowi,
• Poprawy jakości opieki posprzedażowej,
• Wzrostu standardów obsługi klienta,
• Uzyskania przewagi nad konkurencją w branży,
• Pozyskania nowych klientów,
• Utrzymania obecnych klientów, jako wiernych marce,
• Udoskonalenia produktów i usług na podstawie opinii i ocen,
• Wprowadzenia na rynek nowych produktów i usług

Krytyka, neutralność i promocja

Zróżnicowany klient wymaga różnego rodzaju działań marketingowych i PR-owych. Aby dowiedzieć się, kto z Państwa klientów będzie chętnie promował markę, a kogo należy traktować jako klienta, który może zaszkodzić – należy zastosować w badaniach wskaźnik NPS. Net Promoter Score wskaże Państwu tych, którzy mogą działać na niekorzyść marki, robiąc dla niej czarny PR. Określając poziom wskaźnika NPS, czyli odejmując odsetek krytyków od promotorów uzyskają Państwo informacje o kondycji marki. Decydują o tym standardy uzyskiwane na poziomie 0-100, gdzie wynik 70+ oznacza światową klasę.

Jakość obsługi klienta na bardzo wysokim poziomie oraz umiejętność odpowiedzi na potrzeby konkretnych konsumentów to podstawy sukcesu największych, wśród znanych dziś marek na świecie. Klient, który zauważa zaangażowanie personelu w jego sprawę, a także odpowiedzi na sugestie dotyczące ewentualnych zmian zwiększa swoje zaufanie w stosunku do marki. Ze zwykłego konsumenta i neutralnego klienta, staje się aktywnym promotorem jej produktów i usług. Większa współpraca klienta z marką przyniesie korzyści obydwu stronom. Jednakże najpierw należy do opinii klientów dotrzeć.

SurvGo™ - prowadź badania wygodnie

Aplikacja SurvGo™ to wygodny sposób na przeprowadzenie badań marketingowych oraz badań opinii z wykorzystaniem wskaźnika NPS. Badania lojalności klienta wykreowane poprzez wskazaną aplikację są proste do przeprowadzenia, przy pomocy gotowych szablonów kwestionariuszy ankiet. Dobór próby badawczej z ogólnopolskiego panelu Badanie Opinii pozwoli na uzyskanie opinii od szerokiego grona osób (dostęp do panelu posiada ponad 50 tyś. osób). Państwa badanie może trafić do ankietowanych za pomocą różnych metod:

• przez zaproszenie w formie SMS,
• za pomocą linka dostępnego na portalu społecznościowym,
• poprzez zaproszenie wysyłane drogą mailową 

Aplikacja jest dostępna na każdego rodzaju urządzeniu mobilnym. Dzięki temu wypełnianie ankiet, jak i wgląd do wyników badań przez osobę zlecającą jest stale możliwe w trakcie badania. Możliwość zmodyfikowania kwestionariusza badań, jak i pomoc specjalistów w zakresie badań marketingowych sprawia, że proces badawczy staje się profesjonalny, a na uzyskanych wynikach można oprzeć strategie rozwojowe firmy.