Czym jest i jak badać poziom satysfakcji klienta?

Chcąc dowiedzieć się co myślą o danej firmie bądź marce odbiorcy należy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta. Satysfakcja jest stanem zmiennym, który może ulec zmianie pod wpływem różnych czynników. Za czynnik taki można uznać na przykład konkurencyjną ofertę innej firmy/marki. Satysfakcja jako stan powinna być ciągle podtrzymywana przez bodźce, które będą mobilizować klienta do dalszego korzystania z usług bądź produktów.

Od postawy konsumenta zależy przyszłość produktu/usług
Jeśli klient jest usatysfakcjonowany może doprowadzić go to do zmiany swojej postawy względem danego produktu – wtedy mówi się o kliencie lojalnym, który utożsamia się z danym produktem bądź marką. Jeśli natomiast klient nie będzie odczuwał satysfakcji bądź działania podejmowane przez daną firmę/markę nie będę wzmagały nowych bodźców i doznań u klienta to wtedy będzie mówić się o kliencie odchodzącym. Badania satysfakcji klienta służą zrozumieniu sposobu funkcjonowania konsumentów na rynku oraz umożliwiają przewidzenie konsekwencji ich przyszłych wyborów.

Zapoznać się z satysfakcją klienta to zrozumieć swój sukces. Omawiany typ badań spełnia trzy funkcje:

• naprawczą – odnalezienie przyczyn niezadowolenia klienta i poprawienie swojego wizerunku w jego oczach;
• uczenia – zdobyta wiedza w badaniu pozwala na wysunięcie wniosków, które pomogą wesprzeć wzrost firmy/marki i zapobiec podobnym zdarzeniom w przyszłości;
• bodźców – właściwe zarządzanie personelem, im większy sukces firmy tym pracownicy chętniej czują się częścią firmy i czują dumę z osiągniętych wspólnie sukcesów.

Droga dotarcia do klienta jest znacząca
Przeprowadzając badanie satysfakcji klienta można skorzystać z metod pośrednich bądź bezpośrednich. Te drugie pozwalają na wskazanie stopnia, w jakich marka/firma pozwala na realizację posiadanych przez klienta wartości. Metody bezpośrednie wymagają większego zaangażowania niż w przypadku metod pośrednich, ale jednocześnie pozwalają na poznanie pełnych odczuć klientów, a co za tym idzie zrozumienie konsekwencji rynkowych. Do metod bezpośrednich zalicza się:

• system skarg i sugestii klientów;
• technikę zdarzeń krytycznych CIT;
• badania ankietowe;
• metodę SERVQUAL;
• zogniskowane wywiady grupowe;
• wywiady osobiste i telefoniczne – system CATI;
• analizę przyczyn utraty klientów;
• badanie „jakości” pracowników.

System CATI pozwala na pozyskanie wielu informacji
Wykorzystanie w badaniach satysfakcji klienta takiej metody jak CATI pozwala na dotarcie do szerokiego grona odbiorców. CATI to forma wywiadu telefonicznego wspieranego komputerowo, co pozwala na wykorzystanie innowacyjnych technologii w procesie pozyskiwania informacji. Rozmowy przeprowadzane z wykorzystaniem systemu CATI są nagrywane, a pytania zadawane są w konkretnej kolejności przy zachowaniu logicznego podłoża wywiadu.

Badanie wychwytujące opinie i postawy

Zdając sobie sprawę z wartości pozyskanych opinii wśród zmiennej społeczności przeprowadza się badania sondażowe. Ten typ badań pozwala na zapoznanie się z panującymi trendami, a także jest źródłem informacji, które mogą służyć w prognozowaniu zdarzeń. Zyskując takie informacje można w skuteczny sposób zarządzać stawianymi celami.

Z wizją na przyszłość
Przewidywanie opinii, postaw i zachowań różnych grup społecznych w badanej sprawie możliwe jest dzięki wyodrębnieniu zależności między opiniami ludzi wobec badanych spraw, instytucji bądź osób a elementami składającymi się na osobowość społeczną. W głównej mierze badanie sondażowe ma na celu wykryć współzależność, współwystępowanie oraz zależności między:

• opiniami a motywacjami;
• motywacjami a postawami;
• postawami a wartościami.

Co więcej badania ta powinny wykraczać poza wiedzę o aktualnych opiniach, postawach, motywacjach i dążeniach rozciągając zyskane informacje na wizję kształtowania się przyszłości.

O osobowości społecznej
Na przestrzeni życia społecznego powstaje tzw. osobowość społeczna, która obejmuje konkretną całość jak:

• jaźń subiektywna – dot. tego, co jednostki myślą o sobie w oparciu o własne doświadczenia i przemyślenia;
• jaźń odzwierciedlona – dot. tego, co jednostki myślą o sobie w oparciu o opinie innych ludzi bez świadomości, iż patrzą z innej perspektywy;
• ideał kulturowy – wyobrażenie jednostek na temat tego, kim chcieliby być;
• zespół cech społecznych – wyuczone zachowania, które zostały ukształtowały w procesie wzajemnego oddziaływania na siebie ludzi.

Sondaż od strony technicznej…
Badania sondażowe mogą mieć charakter:

• jednorazowy – skupianie się na konkretnym przedziale czasowym;
• powtarzalny – pozwalają na wychwycenie dynamiki cech, opinii, postaw w obrębie danej populacji.

Jako techniki badawcze wykorzystywane w sondażach najczęściej wymienia się wywiad oraz ankietę. Wywiad posługuje się kwestionariuszem jako narzędziem, które stanowi zbiór pytań pozwalających na zebranie potrzebnych informacji. Zaś narzędzie stosowane w ankiecie nazywa się kwestionariuszem ankiety.

Zrozumieć istotę zjawiska
Wyniki sondażów można wykorzystać na rozmaity sposób. Tak w kwestii kampanii politycznych, jak i reklamowych. Badanie sondażowe odpowiadać ma zaistniałym potrzebom i umożliwić zebranie maksymalnej ilości danych w obrębie badanego zagadnienia. Narzędzia, które wykorzystywane są w tym typie badań pozwalają na uchwycenie esencji danego problemu.

Opinia, która daje szansę wzrostu

Realizując projekty badawcze, nakierowane na badanie kwestii związanych z turystyką, należy uwzględnić różnorodność występujących zjawisk oraz określić najważniejsze aspekty badanego zagadnienia. Odnosząc się do badania opinii turystów, można pozyskać informacje, które pozwolą na usprawnienie prowadzonych działań oraz wprowadzenie potrzebnych usprawnień.

Dowiedzieć się, aby działać skuteczniej
Jednocześnie dzięki realizacji procesów badawczych, możliwym jest wskazanie liczby osób odwiedzających dany region, z uwzględnieniem podziału na odwiedzających zagranicznych, jak i krajowych bądź też dzieląc ich na turystów, którzy odwiedzają dane miejsce na jeden dzień i tych zostających na dłużej. Przy czym realizowane badanie opinii turystów może ujawnić informacje na temat:

• oceny proponowanych atrakcji turystycznych;
• prawdopodobieństwa kolejnej wizyty;
• kierunków rozwoju ruchu turystycznego.

Pogłębić to znaczy dowiedzieć się więcej
Można zauważyć, że badania te pozwolą także na wskazanie pozycji danego regionu - w odniesieniu do wielkości ruchu turystycznego – wobec innych regionów. Prowadząc badania pogłębione można, także pozyskać informacje związane z:

• dynamiką zmian zachodzących w obrębie ruchu turystycznego;
• strukturą osób uczestniczących w ruchu turystycznym z uwzględnieniem różnych cech;
• wydatkami ponoszonymi przez odwiedzających dany region.

Pozyskiwane wyniki można porównywać z wcześniej przeprowadzonymi badaniami, co pozwoli na ocenę zachodzących postępów bądź też identyfikację zdarzeń niepożądanych.
Procesy odnoszące się do wielu kwestii
Należy przy tym pamiętać, że badanie opinii turystów pozwala także na:

• wskazanie atrakcji pożądanych przez odwiedzających;
• ocenę poziomu zadowolenia z oferowanych usług;
• określenie, w jaki sposób postrzega się takie kwestie jak bezpieczeństwo, schludność miejsca, dostępność różnych środków, atrakcji.

Przy czym badania te mogę odnosić się także do wskazania motywów związanych z przybyciem na dane miejsce oraz długością pobytu. Możliwym jest zbadanie kwestii związanych z organizacją samego wyjazdu.

Badanie ma pobudzać do działania
Decydując się na realizację projektu badawczego nakierowanego na rynek turystyczny, należy skoncentrować się na określeniu celu badawczego, który jasno będzie definiował zakres badania. Jednocześnie podejmowane działania w zakresie badań opinii turystów, powinno wyznaczać nowe możliwości rozwoju oraz jednoznacznie wskazywać kwestie, które powinny ulec wzmocnieniu.

Realizując badania z zakresu turystyki, należy wziąć pod uwagę ich różnorodność. Warto zwrócić uwagę, iż takiemu badaniu mogę zostać poddane różne zagadnienia. I tak wyróżnia się badanie, które zorientowane są na:

• jakość usług na rynku turystycznym i zadowolenie konsumentów;
• preferencje odbiorców usług w zakresie turystyki;
• konkurencyjność i rozpoznawalność marki;
• ruch turystyczny.

Rozwój wpływa na jakość usług

Możliwości, które dają badania turystyki, pozwalają na uskutecznienie prowadzonych działań na rynku, a tym samym w większym stopniu odpowiadają na zaspokojenie oczekiwań oraz potrzeb turystów. W ostatnich latach w Polsce zauważa się rozwój rynku turystycznego, co związane jest z powstawaniem nowych miejsc noclegowych i gastronomicznych. Tym samym zwiększa się konkurencyjność między tymi miejscami, a zatem także jakość usług, które otrzymują turyści.

Na co Polak zwraca uwagę planując wakacje?

W toku realizowanych badań z zakresu turystyki, zauważono, że jedynie 30,1% Polaków preferuje spędzanie wakacji za granicą. Pozostali wolę spędzić je w Polsce, podejmując aktywne formy wypoczynku takie, jak np. spacery czy spędzanie czasu nad wodą, na plaży. Polak, który decyduje się na wybranie konkretnej ofert wakacyjnej, zwraca szczególną uwagę na:

• koszt (86,5%);
• dostępność oferty (38,9%);
• sposób dojazdu (37,2%);
• oferowane udogodnienia (30,5%).

Badania pozwolą na zrozumienie

Dzięki zrealizowanym badaniom na reprezentowanej próbie i wykorzystaniu odpowiednich metod badawczych, zarówno z zakresu metod jakościowych i ilościowych, można uzyskać informacje na temat:

• wielkości, struktury oraz dynamiki ruchu turystycznego w wybranym obszarze geograficznym;
• satysfakcji turystów z otrzymywanych usług;
• opinii turystów z wskazaniem mocnych i słabych stron, które powinny ulec zmianie.

Badania stanowią podstawę rozwoju

Realizując badania z zakresu turystyki można w głównej mierze otrzymać informacje o preferencjach badanej grupy, a zatem wprowadzać rozwiązania, które w najwyższym stopniu pozwolą na pozyskiwanie i utrzymywanie zadowolonych turystów-klientów. Warto zwrócić uwagę, iż badania turystyki prowadzone są w odpowiedzi na postawiony cel badania, a więc pozyskują skonkretyzowane informacje na dany temat. Tym samym pozyskane dane nie są uniwersalne i zależą od takich zmiennych, jak np.: czas, wprowadzenie nowych rozwiązań, atrakcji, ogólny rozwój danego obszaru geograficznego itp.

Szlachetne zdrowie…

Zdrowie jest wartością nadrzędną – to nie ulega to wątpliwości. Niestety, prędzej czy później każdego dotyczy konieczność utrzymywania go na odpowiednim poziomie. Na jego stan można w pewnym stopniu wpływać samodzielnie poprzez odpowiednią dietę i zdrowe nawyki, ale dla większości pacjentów kluczowa okazuje się jakość usług medycznych. Świadczona pomoc wymaga jak najlepszej komunikacji z pacjentem. Zaufanie, jakim darzony jest podmiot medyczny przez swoich klientów to sprawa niezwykle ważna, dlatego badania satysfakcji pacjentów na stałe weszły do standardów akredytacyjnych na mocy obwieszczenia Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r.

Kto bada lekarza?

Każda placówka zdrowotna kontrolując stan zadowolenia pacjentów może wpłynąć na podwyższenie jakości świadczonych usług, eliminując wskazywane przez nich niedobory dotychczasowej opieki medycznej. Cykliczne (przynajmniej raz w roku) prowadzenie badań satysfakcji umożliwia placówkom uzyskanie maksymalnej liczby punktów, które zwiększają szansę na otrzymanie akredytacji obniżającej kwotę ubezpieczenia w przeliczeniu na jedno łóżko szpitalne nawet do 10%. W celu zapewnienia zgodności ze standardami akredytacyjnymi, badania powinny być realizowane przez specjalistyczne podmioty zewnętrzne, mogące pochwalić się odpowiednim doświadczeniem i wysoką znajomością specyfiki branży.

Metody realizacji badania

Kompleksowa realizacja badania satysfakcji pacjentów zakłada kontakty telefoniczne, badania papierowe oraz ankietyzację wspomaganą komputerowo. Analizę można rozszerzyć o zbadanie elementów podlegających ocenie w ramach akredytacji, co zawsze zwiększa szanse uzyskania pozytywnej oceny. Dobrze zaprojektowana, przystępna i krótka ankieta, której wypełnienie bezpośrednio wpłynie na jakość świadczonych usług medycznych może okazać się niezwykle cennym narzędziem. Zebrane dane opinie podlegają wnikliwej analizie i interpretacji przy użyciu najnowszych technologii i wykorzystaniu bieżących trendów metodologicznych. Wiele badań wskazuje na wzrost satysfakcji pacjentów już choćby z powodu przeprowadzania ankiety, dającej wyraz trosce i dbałości o klienta.

Współpraca

Podobnie jak przy wszystkich badaniach społecznych, również przy pomiarach satysfakcji pacjentów istotna jest współpraca i wsparcie techniczne dla poddających się badaniu podmiotów. Każdy etap projektu podlega ścisłym konsultacjom i wymaga zatwierdzenia stosowanych metod przez klienta.  Wypracowane w toku projektu narzędzia pozostają do dyspozycji podmiotów badanych i mogą w przyszłości ponownie służyć w prowadzeniu prac badawczych. Istotne dla utrzymania wysokiego standardu świadczonych usług jest pozyskiwanie maksymalnie spersonalizowanych raportów, które uwzględnią specyfikę placówki oraz jej otoczenia w celu zredagowania wskazówek stanowiących podstawę odpowiednich do wdrożenia strategii. Ważna jest także przejrzystość prezentacji wyników, która pozwoli na zrozumienie nawet najbardziej zawiłych niuansów analizy statystycznej. Dzięki temu można liczyć na wypracowanie precyzyjnie dopasowanych rozwiązań, które z kolei przełożą się na stałą poprawę jakości świadczonych usług oraz utrzymanie wysokiego standardu i punktacji danego ośrodka medycznego.

Zaufanie w stosunku do marki ze strony klienta, a także umiejętność utrzymania pozytywnych relacji z konsumentami buduje korzystny wizerunek firmy. Konkretne oczekiwania klienta wobec produktów i usług oferowanych przez firmę wymagają reakcji ze strony marketingowej, PR-owej lub ze strony działu obsługi. Aby móc odpowiednio reagować na oczekiwania klienta, należy się z nimi najpierw zapoznać. Mając możliwość badania lojalności klienta mają państwo wgląd w:
 

• zróżnicowane postawy konsumenckie swoich klientów,
• style podejmowania decyzji zakupowych, 
• poziom zadowolenia klienta z jakości oferowanych produktów i usług przez Państwa markę,
• opinie i sugestie potencjalnych konsumentów, dotyczących nowych produktów i usług,
• liczby dotyczące klientów utożsamiających się z Państwa marką, klientów neutralnych oraz krytyków.

Jak zmierzyć lojalność w badaniu?

Najbardziej zaawansowane oraz sprawdzone metody i narzędzia badawcze stosowane w marketingu posłużą Państwu, aby wydobyć informacje o opinii klienta, dotyczących oferowanych produktów i usług. Badania lojalności klienta prowadzone za pomocą łatwej w obsłudze aplikacji SurvGo™, pozwalają pozyskać zróżnicowane opinie od celowo wybranych grup konsumentów lub losowo dobranych osób. Dzięki temu badania lojalności klienta zapewniają pełną rzetelność. Procedura badawcza we wspomnianej aplikacji, gromadzi dane, które można w pełni wykorzystać do wprowadzania skutecznych przemian dotyczących:  

• Wypromowania marki bliskiej klientowi,
• Poprawy jakości opieki posprzedażowej,
• Wzrostu standardów obsługi klienta,
• Uzyskania przewagi nad konkurencją w branży,
• Pozyskania nowych klientów,
• Utrzymania obecnych klientów, jako wiernych marce,
• Udoskonalenia produktów i usług na podstawie opinii i ocen,
• Wprowadzenia na rynek nowych produktów i usług

Krytyka, neutralność i promocja

Zróżnicowany klient wymaga różnego rodzaju działań marketingowych i PR-owych. Aby dowiedzieć się, kto z Państwa klientów będzie chętnie promował markę, a kogo należy traktować jako klienta, który może zaszkodzić – należy zastosować w badaniach wskaźnik NPS. Net Promoter Score wskaże Państwu tych, którzy mogą działać na niekorzyść marki, robiąc dla niej czarny PR. Określając poziom wskaźnika NPS, czyli odejmując odsetek krytyków od promotorów uzyskają Państwo informacje o kondycji marki. Decydują o tym standardy uzyskiwane na poziomie 0-100, gdzie wynik 70+ oznacza światową klasę.

Jakość obsługi klienta na bardzo wysokim poziomie oraz umiejętność odpowiedzi na potrzeby konkretnych konsumentów to podstawy sukcesu największych, wśród znanych dziś marek na świecie. Klient, który zauważa zaangażowanie personelu w jego sprawę, a także odpowiedzi na sugestie dotyczące ewentualnych zmian zwiększa swoje zaufanie w stosunku do marki. Ze zwykłego konsumenta i neutralnego klienta, staje się aktywnym promotorem jej produktów i usług. Większa współpraca klienta z marką przyniesie korzyści obydwu stronom. Jednakże najpierw należy do opinii klientów dotrzeć.

SurvGo™ - prowadź badania wygodnie

Aplikacja SurvGo™ to wygodny sposób na przeprowadzenie badań marketingowych oraz badań opinii z wykorzystaniem wskaźnika NPS. Badania lojalności klienta wykreowane poprzez wskazaną aplikację są proste do przeprowadzenia, przy pomocy gotowych szablonów kwestionariuszy ankiet. Dobór próby badawczej z ogólnopolskiego panelu Badanie Opinii pozwoli na uzyskanie opinii od szerokiego grona osób (dostęp do panelu posiada ponad 50 tyś. osób). Państwa badanie może trafić do ankietowanych za pomocą różnych metod:

• przez zaproszenie w formie SMS,
• za pomocą linka dostępnego na portalu społecznościowym,
• poprzez zaproszenie wysyłane drogą mailową 

Aplikacja jest dostępna na każdego rodzaju urządzeniu mobilnym. Dzięki temu wypełnianie ankiet, jak i wgląd do wyników badań przez osobę zlecającą jest stale możliwe w trakcie badania. Możliwość zmodyfikowania kwestionariusza badań, jak i pomoc specjalistów w zakresie badań marketingowych sprawia, że proces badawczy staje się profesjonalny, a na uzyskanych wynikach można oprzeć strategie rozwojowe firmy.

Badania marketingowe

Korzystna oferta dla firm z branży medyczno-farmaceutycznej

Zapraszamy do zapoznania się z ofertą badań marketingowych Centrum Badawczo-Rozwojowego BioStat^®, które specjalizuje się w realizacji autorskich, dwustopniowych eksploracji.

Realizacja badań dla branży FMCG oraz dla medycyny i farmacji

Naszą specjalną ofertę obejmującą badania marketingowe kierujemy do przedsiębiorców działających w sektorach FMCG oraz w branży medyczno-farmaceutycznej. Możliwość osiągnięcia maksymalnych zysków w tak konkurencyjnych rynkach wiąże się z koniecznością przeprowadzenia rzetelnych badań dotyczących:

• preferencji konsumenckich i potrzeb klientów korzystających z Państwa produktów i usług,
• świadomości konkretnej marki pośród klientów,
• segmentacji rynku,
• sensorycznych, a także typu story board (dotyczących koncepcji nowych produktów),
• reakcji konsumentów na zmiany cenowe produktów oraz akcje promocyjne i działania reklamowe;
• kontroli uczestnictwa produktów w mediach (również w mediach społecznościowych).

• koncepcji opakowań leków,
• prototypów produktów medycznych,
• historii przebytych chorób pacjentów,
• wysokości poziomu zaufania do konkretnej marki leków,
• elastyczności cenowej produktów i usług medycznych,
• reakcji osób chorych w przypadku wystąpienia określonych dolegliwości,
• leków OTC, Rx oraz wyrobów medycznych,
• spotów reklamowych i haseł promocyjnych.

Szeroko zakrojone badania marketingowe, zarówno dla firm funkcjonujących na rynku FMCG jak i branży medyczno-farmaceutycznej przeprowadzane są przez profesjonalistów z Centrum Badawczo-Rozwojowego BioStat^® , przy użyciu odpowiednich metod – ilościowych bądź jakościowych.

Badania marketingowe prowadzone są na kilku etapach:

• eksploracji obszaru badawczego za pomocą indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI),
• weryfikacji uzyskanych danych podczas pierwszego etapu badań, dzięki realizacji wywiadów fokusowych (FGI),
• ilościowych badaniach typu CATI (ankietyzacja telefoniczna), dzięki którym zebrane dane będą mogły zostać uogólnione na szeroką grupę lub populację,
• opracowaniu raportów badawczych.

Próby badawcze są wyselekcjonowane pod względem celu badawczego. Respondenci są dobierani z uwzględnieniem takich cech, jak:

• preferencje zakupowe,
• charakterystyka psycho-społeczna,
• styl życia,
• doświadczenia w wyborze towarów,
• płeć, wiek, miejsce zamieszkania, poziom wykształcenia.

Dlaczego warto wybrać badania marketingowe BioStat^® ?

15-letnie doświadczenie w branży badawczej sprawia, że jesteśmy prężnie działającą i wciąż rozwijającą się agencją. Potrafimy dopasować swoje działania do klienta, współpracując w oparciu o model partnerski. Badania marketingowe to czasochłonny i rozbudowany proces, wymagający doświadczenia, zaplecza w postaci odpowiednich narzędzi a także odpowiednio wyszkolonej kadry koordynatorów i ankieterów. Brak jednego z tych elementów może sprawić, że: przygotowanie narzędzi badawczych, opracowanie scenariusza badawczego, realizacja wywiadów bądź dokładna analiza danych i opracowanie raportu nie powiedzie się lub nie przyniesie oczekiwanych efektów.

Zaufaj doświadczeniu specjalistów w zakresie badań marketingowych. Skontaktuj się z przedstawicielem zespołu BioStat^® aby omówić projekt badań dla Twojej firmy!