Czym jest i jak badać poziom satysfakcji klienta?

Chcąc dowiedzieć się co myślą o danej firmie bądź marce odbiorcy należy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta. Satysfakcja jest stanem zmiennym, który może ulec zmianie pod wpływem różnych czynników. Za czynnik taki można uznać na przykład konkurencyjną ofertę innej firmy/marki. Satysfakcja jako stan powinna być ciągle podtrzymywana przez bodźce, które będą mobilizować klienta do dalszego korzystania z usług bądź produktów.

Od postawy konsumenta zależy przyszłość produktu/usług
Jeśli klient jest usatysfakcjonowany może doprowadzić go to do zmiany swojej postawy względem danego produktu – wtedy mówi się o kliencie lojalnym, który utożsamia się z danym produktem bądź marką. Jeśli natomiast klient nie będzie odczuwał satysfakcji bądź działania podejmowane przez daną firmę/markę nie będę wzmagały nowych bodźców i doznań u klienta to wtedy będzie mówić się o kliencie odchodzącym. Badania satysfakcji klienta służą zrozumieniu sposobu funkcjonowania konsumentów na rynku oraz umożliwiają przewidzenie konsekwencji ich przyszłych wyborów.

Zapoznać się z satysfakcją klienta to zrozumieć swój sukces. Omawiany typ badań spełnia trzy funkcje:

• naprawczą – odnalezienie przyczyn niezadowolenia klienta i poprawienie swojego wizerunku w jego oczach;
• uczenia – zdobyta wiedza w badaniu pozwala na wysunięcie wniosków, które pomogą wesprzeć wzrost firmy/marki i zapobiec podobnym zdarzeniom w przyszłości;
• bodźców – właściwe zarządzanie personelem, im większy sukces firmy tym pracownicy chętniej czują się częścią firmy i czują dumę z osiągniętych wspólnie sukcesów.

Droga dotarcia do klienta jest znacząca
Przeprowadzając badanie satysfakcji klienta można skorzystać z metod pośrednich bądź bezpośrednich. Te drugie pozwalają na wskazanie stopnia, w jakich marka/firma pozwala na realizację posiadanych przez klienta wartości. Metody bezpośrednie wymagają większego zaangażowania niż w przypadku metod pośrednich, ale jednocześnie pozwalają na poznanie pełnych odczuć klientów, a co za tym idzie zrozumienie konsekwencji rynkowych. Do metod bezpośrednich zalicza się:

• system skarg i sugestii klientów;
• technikę zdarzeń krytycznych CIT;
• badania ankietowe;
• metodę SERVQUAL;
• zogniskowane wywiady grupowe;
• wywiady osobiste i telefoniczne – system CATI;
• analizę przyczyn utraty klientów;
• badanie „jakości” pracowników.

System CATI pozwala na pozyskanie wielu informacji
Wykorzystanie w badaniach satysfakcji klienta takiej metody jak CATI pozwala na dotarcie do szerokiego grona odbiorców. CATI to forma wywiadu telefonicznego wspieranego komputerowo, co pozwala na wykorzystanie innowacyjnych technologii w procesie pozyskiwania informacji. Rozmowy przeprowadzane z wykorzystaniem systemu CATI są nagrywane, a pytania zadawane są w konkretnej kolejności przy zachowaniu logicznego podłoża wywiadu.

Badania marketingowe

Korzystna oferta dla firm z branży medyczno-farmaceutycznej

Zapraszamy do zapoznania się z ofertą badań marketingowych Centrum Badawczo-Rozwojowego BioStat^®, które specjalizuje się w realizacji autorskich, dwustopniowych eksploracji.

Realizacja badań dla branży FMCG oraz dla medycyny i farmacji

Naszą specjalną ofertę obejmującą badania marketingowe kierujemy do przedsiębiorców działających w sektorach FMCG oraz w branży medyczno-farmaceutycznej. Możliwość osiągnięcia maksymalnych zysków w tak konkurencyjnych rynkach wiąże się z koniecznością przeprowadzenia rzetelnych badań dotyczących:

• preferencji konsumenckich i potrzeb klientów korzystających z Państwa produktów i usług,
• świadomości konkretnej marki pośród klientów,
• segmentacji rynku,
• sensorycznych, a także typu story board (dotyczących koncepcji nowych produktów),
• reakcji konsumentów na zmiany cenowe produktów oraz akcje promocyjne i działania reklamowe;
• kontroli uczestnictwa produktów w mediach (również w mediach społecznościowych).

• koncepcji opakowań leków,
• prototypów produktów medycznych,
• historii przebytych chorób pacjentów,
• wysokości poziomu zaufania do konkretnej marki leków,
• elastyczności cenowej produktów i usług medycznych,
• reakcji osób chorych w przypadku wystąpienia określonych dolegliwości,
• leków OTC, Rx oraz wyrobów medycznych,
• spotów reklamowych i haseł promocyjnych.

Szeroko zakrojone badania marketingowe, zarówno dla firm funkcjonujących na rynku FMCG jak i branży medyczno-farmaceutycznej przeprowadzane są przez profesjonalistów z Centrum Badawczo-Rozwojowego BioStat^® , przy użyciu odpowiednich metod – ilościowych bądź jakościowych.

Badania marketingowe prowadzone są na kilku etapach:

• eksploracji obszaru badawczego za pomocą indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI),
• weryfikacji uzyskanych danych podczas pierwszego etapu badań, dzięki realizacji wywiadów fokusowych (FGI),
• ilościowych badaniach typu CATI (ankietyzacja telefoniczna), dzięki którym zebrane dane będą mogły zostać uogólnione na szeroką grupę lub populację,
• opracowaniu raportów badawczych.

Próby badawcze są wyselekcjonowane pod względem celu badawczego. Respondenci są dobierani z uwzględnieniem takich cech, jak:

• preferencje zakupowe,
• charakterystyka psycho-społeczna,
• styl życia,
• doświadczenia w wyborze towarów,
• płeć, wiek, miejsce zamieszkania, poziom wykształcenia.

Dlaczego warto wybrać badania marketingowe BioStat^® ?

15-letnie doświadczenie w branży badawczej sprawia, że jesteśmy prężnie działającą i wciąż rozwijającą się agencją. Potrafimy dopasować swoje działania do klienta, współpracując w oparciu o model partnerski. Badania marketingowe to czasochłonny i rozbudowany proces, wymagający doświadczenia, zaplecza w postaci odpowiednich narzędzi a także odpowiednio wyszkolonej kadry koordynatorów i ankieterów. Brak jednego z tych elementów może sprawić, że: przygotowanie narzędzi badawczych, opracowanie scenariusza badawczego, realizacja wywiadów bądź dokładna analiza danych i opracowanie raportu nie powiedzie się lub nie przyniesie oczekiwanych efektów.

Zaufaj doświadczeniu specjalistów w zakresie badań marketingowych. Skontaktuj się z przedstawicielem zespołu BioStat^® aby omówić projekt badań dla Twojej firmy!
 

Jak przeprowadzić badanie marketingowe online?

Badania marketingowe są niezbędne, aby ograniczyć ryzyko podjęcia nieodpowiednich decyzji w zakresie budowania strategii. Celem jest jednak nie tyle ograniczenie strat, co osiągnięcie długofalowych zysków. Co można sprawdzać w badaniach marketingowych oraz jak przeprowadzać je online?

Co pozwalają sprawdzać badania marketingowe?

Wiele firm podejmuje poważne strategiczne decyzje marketingowe w oparciu o „burze mózgów” lub subiektywne opinie jej pracowników. Niestety często prowadzi to do obrania złej ścieżki, gdy pomijane są lub nawet ignorowane potrzeby i sugestie klientów. Aby je poznać, niezbędne są właśnie badania marketingowe, dzięki którym można uzyskać takie informacje jak:

• kim są klienci firmy,
• czego oczekują, a czego nie chcą,
• jak reagują na bieżący wizerunek marki,
• czy planowane działania marketingowe trafiają w ich gust i mogą przekładać się na większą sprzedaż.

Badania marketingowe online

Aby przeprowadzić badania marketingowe wcale nie trzeba gromadzić dużego budżetu i organizować panelu eksperckiego. Efektywne badania marketingowe można bowiem zorganizować online przy pomocy panelu Badanie Opinii opracowanego przez Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®.

Aby stworzyć własne badanie marketingowe wystarczą trzy kroki:

• stworzenie ankiety,
• dobranie próby,
• analizowanie wyników.

Eksperci wskazują, że najwięcej uwagi należy poświęcić procesowi przygotowania ankiety. Z czego to wynika?

Odpowiednie pytania kluczem do miarodajnych odpowiedzi

Wynikiem badania marketingowego mają być rzetelne informacje, których analiza pozwoli na podjęcie przez firmę właściwych kroków (unikanie strat – maksymalizacja zysków). Aby je uzyskać, kluczowe jest przede wszystkim wskazanie celu badania marketingowego czyli tego, po co jest ono przeprowadzane i jakie dane chce się dzięki niemu uzyskać.

Dopiero na tej postawie można kreować odpowiednie, precyzyjne pytania. W przypadku panelu Badanie Opinii dostępnych jest aż 20 rodzajów pytań, a także możliwość tworzenia pytań jednokrotnego i wielokrotnego wyboru oraz rankingów.

Dobranie grupy respondentów

Kolejnym etapem opracowywania dobrego badania marketingowego online jest dobranie właściwej próby. Taką możliwość również daje platforma Badanie Opinii, gdyż w jej bazie znajduje się ponad 100 tys. osób, które zostały podzielone zgodnie z takimi kryteriami jak:

• wiek,
• płeć,
• miejsce zamieszkania,
• zarobki,
• sytuacja rodzinna,
• wykonywana praca,
• zwyczaje zakupowe,
• sposoby spędzania wolnego czasu,
• wykorzystywane na co dzień urządzenia elektroniczne.

Dzięki tak głębokiemu podziałowi, badanie marketingowe jest kierowane do odpowiedniej grupy osób, czyli docelowych klientów firmy. Warto też zaznaczyć, że korzystający z platformy Badanie Opinii, w przypadku problemów z obraniem grupy respondentów, mogą skorzystać z pomocy ekspertów.

Weryfikacja badania marketingowego

Osoby niemające wiedzy statystycznej oraz na temat prawidłowego sposobu wykonywania badań marketingowych mogą obawiać się błędów. Na szczęście przed przekazaniem ankiety do grupy ankietowanych może zostać ona przeanalizowana przez ekspertów, co uchroni przed błędami, które mogłyby doprowadzić do uzyskania niemiarodajnych wyników.

Analiza badania marketingowego

Wyniki badania marketingowego prowadzonego poprzez Badanie Opinii są przekazywane w formie wykresów oraz tabel, które są łatwe do interpretacji. Umożliwia to szybkie wyciągnięcie wniosków i podjęcie właściwych działań przez stosowne działy w firmie.

Badanie marketingowe to klucz do opracowywania zarówno długookresowych, jak i krótkookresowych planów biznesowych. Ułatwieniem jest to, że można przeprowadzać je również online, korzystając jednocześnie z eksperckiego wsparcia.