Czym jest i jak badać poziom satysfakcji klienta?

Chcąc dowiedzieć się co myślą o danej firmie bądź marce odbiorcy należy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta. Satysfakcja jest stanem zmiennym, który może ulec zmianie pod wpływem różnych czynników. Za czynnik taki można uznać na przykład konkurencyjną ofertę innej firmy/marki. Satysfakcja jako stan powinna być ciągle podtrzymywana przez bodźce, które będą mobilizować klienta do dalszego korzystania z usług bądź produktów.

Od postawy konsumenta zależy przyszłość produktu/usług
Jeśli klient jest usatysfakcjonowany może doprowadzić go to do zmiany swojej postawy względem danego produktu – wtedy mówi się o kliencie lojalnym, który utożsamia się z danym produktem bądź marką. Jeśli natomiast klient nie będzie odczuwał satysfakcji bądź działania podejmowane przez daną firmę/markę nie będę wzmagały nowych bodźców i doznań u klienta to wtedy będzie mówić się o kliencie odchodzącym. Badania satysfakcji klienta służą zrozumieniu sposobu funkcjonowania konsumentów na rynku oraz umożliwiają przewidzenie konsekwencji ich przyszłych wyborów.

Zapoznać się z satysfakcją klienta to zrozumieć swój sukces. Omawiany typ badań spełnia trzy funkcje:

• naprawczą – odnalezienie przyczyn niezadowolenia klienta i poprawienie swojego wizerunku w jego oczach;
• uczenia – zdobyta wiedza w badaniu pozwala na wysunięcie wniosków, które pomogą wesprzeć wzrost firmy/marki i zapobiec podobnym zdarzeniom w przyszłości;
• bodźców – właściwe zarządzanie personelem, im większy sukces firmy tym pracownicy chętniej czują się częścią firmy i czują dumę z osiągniętych wspólnie sukcesów.

Droga dotarcia do klienta jest znacząca
Przeprowadzając badanie satysfakcji klienta można skorzystać z metod pośrednich bądź bezpośrednich. Te drugie pozwalają na wskazanie stopnia, w jakich marka/firma pozwala na realizację posiadanych przez klienta wartości. Metody bezpośrednie wymagają większego zaangażowania niż w przypadku metod pośrednich, ale jednocześnie pozwalają na poznanie pełnych odczuć klientów, a co za tym idzie zrozumienie konsekwencji rynkowych. Do metod bezpośrednich zalicza się:

• system skarg i sugestii klientów;
• technikę zdarzeń krytycznych CIT;
• badania ankietowe;
• metodę SERVQUAL;
• zogniskowane wywiady grupowe;
• wywiady osobiste i telefoniczne – system CATI;
• analizę przyczyn utraty klientów;
• badanie „jakości” pracowników.

System CATI pozwala na pozyskanie wielu informacji
Wykorzystanie w badaniach satysfakcji klienta takiej metody jak CATI pozwala na dotarcie do szerokiego grona odbiorców. CATI to forma wywiadu telefonicznego wspieranego komputerowo, co pozwala na wykorzystanie innowacyjnych technologii w procesie pozyskiwania informacji. Rozmowy przeprowadzane z wykorzystaniem systemu CATI są nagrywane, a pytania zadawane są w konkretnej kolejności przy zachowaniu logicznego podłoża wywiadu.

Badanie wychwytujące opinie i postawy

Zdając sobie sprawę z wartości pozyskanych opinii wśród zmiennej społeczności przeprowadza się badania sondażowe. Ten typ badań pozwala na zapoznanie się z panującymi trendami, a także jest źródłem informacji, które mogą służyć w prognozowaniu zdarzeń. Zyskując takie informacje można w skuteczny sposób zarządzać stawianymi celami.

Z wizją na przyszłość
Przewidywanie opinii, postaw i zachowań różnych grup społecznych w badanej sprawie możliwe jest dzięki wyodrębnieniu zależności między opiniami ludzi wobec badanych spraw, instytucji bądź osób a elementami składającymi się na osobowość społeczną. W głównej mierze badanie sondażowe ma na celu wykryć współzależność, współwystępowanie oraz zależności między:

• opiniami a motywacjami;
• motywacjami a postawami;
• postawami a wartościami.

Co więcej badania ta powinny wykraczać poza wiedzę o aktualnych opiniach, postawach, motywacjach i dążeniach rozciągając zyskane informacje na wizję kształtowania się przyszłości.

O osobowości społecznej
Na przestrzeni życia społecznego powstaje tzw. osobowość społeczna, która obejmuje konkretną całość jak:

• jaźń subiektywna – dot. tego, co jednostki myślą o sobie w oparciu o własne doświadczenia i przemyślenia;
• jaźń odzwierciedlona – dot. tego, co jednostki myślą o sobie w oparciu o opinie innych ludzi bez świadomości, iż patrzą z innej perspektywy;
• ideał kulturowy – wyobrażenie jednostek na temat tego, kim chcieliby być;
• zespół cech społecznych – wyuczone zachowania, które zostały ukształtowały w procesie wzajemnego oddziaływania na siebie ludzi.

Sondaż od strony technicznej…
Badania sondażowe mogą mieć charakter:

• jednorazowy – skupianie się na konkretnym przedziale czasowym;
• powtarzalny – pozwalają na wychwycenie dynamiki cech, opinii, postaw w obrębie danej populacji.

Jako techniki badawcze wykorzystywane w sondażach najczęściej wymienia się wywiad oraz ankietę. Wywiad posługuje się kwestionariuszem jako narzędziem, które stanowi zbiór pytań pozwalających na zebranie potrzebnych informacji. Zaś narzędzie stosowane w ankiecie nazywa się kwestionariuszem ankiety.

Zrozumieć istotę zjawiska
Wyniki sondażów można wykorzystać na rozmaity sposób. Tak w kwestii kampanii politycznych, jak i reklamowych. Badanie sondażowe odpowiadać ma zaistniałym potrzebom i umożliwić zebranie maksymalnej ilości danych w obrębie badanego zagadnienia. Narzędzia, które wykorzystywane są w tym typie badań pozwalają na uchwycenie esencji danego problemu.

Opinia, która daje szansę wzrostu

Realizując projekty badawcze, nakierowane na badanie kwestii związanych z turystyką, należy uwzględnić różnorodność występujących zjawisk oraz określić najważniejsze aspekty badanego zagadnienia. Odnosząc się do badania opinii turystów, można pozyskać informacje, które pozwolą na usprawnienie prowadzonych działań oraz wprowadzenie potrzebnych usprawnień.

Dowiedzieć się, aby działać skuteczniej
Jednocześnie dzięki realizacji procesów badawczych, możliwym jest wskazanie liczby osób odwiedzających dany region, z uwzględnieniem podziału na odwiedzających zagranicznych, jak i krajowych bądź też dzieląc ich na turystów, którzy odwiedzają dane miejsce na jeden dzień i tych zostających na dłużej. Przy czym realizowane badanie opinii turystów może ujawnić informacje na temat:

• oceny proponowanych atrakcji turystycznych;
• prawdopodobieństwa kolejnej wizyty;
• kierunków rozwoju ruchu turystycznego.

Pogłębić to znaczy dowiedzieć się więcej
Można zauważyć, że badania te pozwolą także na wskazanie pozycji danego regionu - w odniesieniu do wielkości ruchu turystycznego – wobec innych regionów. Prowadząc badania pogłębione można, także pozyskać informacje związane z:

• dynamiką zmian zachodzących w obrębie ruchu turystycznego;
• strukturą osób uczestniczących w ruchu turystycznym z uwzględnieniem różnych cech;
• wydatkami ponoszonymi przez odwiedzających dany region.

Pozyskiwane wyniki można porównywać z wcześniej przeprowadzonymi badaniami, co pozwoli na ocenę zachodzących postępów bądź też identyfikację zdarzeń niepożądanych.
Procesy odnoszące się do wielu kwestii
Należy przy tym pamiętać, że badanie opinii turystów pozwala także na:

• wskazanie atrakcji pożądanych przez odwiedzających;
• ocenę poziomu zadowolenia z oferowanych usług;
• określenie, w jaki sposób postrzega się takie kwestie jak bezpieczeństwo, schludność miejsca, dostępność różnych środków, atrakcji.

Przy czym badania te mogę odnosić się także do wskazania motywów związanych z przybyciem na dane miejsce oraz długością pobytu. Możliwym jest zbadanie kwestii związanych z organizacją samego wyjazdu.

Badanie ma pobudzać do działania
Decydując się na realizację projektu badawczego nakierowanego na rynek turystyczny, należy skoncentrować się na określeniu celu badawczego, który jasno będzie definiował zakres badania. Jednocześnie podejmowane działania w zakresie badań opinii turystów, powinno wyznaczać nowe możliwości rozwoju oraz jednoznacznie wskazywać kwestie, które powinny ulec wzmocnieniu.

Realizując badania z zakresu turystyki, należy wziąć pod uwagę ich różnorodność. Warto zwrócić uwagę, iż takiemu badaniu mogę zostać poddane różne zagadnienia. I tak wyróżnia się badanie, które zorientowane są na:

• jakość usług na rynku turystycznym i zadowolenie konsumentów;
• preferencje odbiorców usług w zakresie turystyki;
• konkurencyjność i rozpoznawalność marki;
• ruch turystyczny.

Rozwój wpływa na jakość usług

Możliwości, które dają badania turystyki, pozwalają na uskutecznienie prowadzonych działań na rynku, a tym samym w większym stopniu odpowiadają na zaspokojenie oczekiwań oraz potrzeb turystów. W ostatnich latach w Polsce zauważa się rozwój rynku turystycznego, co związane jest z powstawaniem nowych miejsc noclegowych i gastronomicznych. Tym samym zwiększa się konkurencyjność między tymi miejscami, a zatem także jakość usług, które otrzymują turyści.

Na co Polak zwraca uwagę planując wakacje?

W toku realizowanych badań z zakresu turystyki, zauważono, że jedynie 30,1% Polaków preferuje spędzanie wakacji za granicą. Pozostali wolę spędzić je w Polsce, podejmując aktywne formy wypoczynku takie, jak np. spacery czy spędzanie czasu nad wodą, na plaży. Polak, który decyduje się na wybranie konkretnej ofert wakacyjnej, zwraca szczególną uwagę na:

• koszt (86,5%);
• dostępność oferty (38,9%);
• sposób dojazdu (37,2%);
• oferowane udogodnienia (30,5%).

Badania pozwolą na zrozumienie

Dzięki zrealizowanym badaniom na reprezentowanej próbie i wykorzystaniu odpowiednich metod badawczych, zarówno z zakresu metod jakościowych i ilościowych, można uzyskać informacje na temat:

• wielkości, struktury oraz dynamiki ruchu turystycznego w wybranym obszarze geograficznym;
• satysfakcji turystów z otrzymywanych usług;
• opinii turystów z wskazaniem mocnych i słabych stron, które powinny ulec zmianie.

Badania stanowią podstawę rozwoju

Realizując badania z zakresu turystyki można w głównej mierze otrzymać informacje o preferencjach badanej grupy, a zatem wprowadzać rozwiązania, które w najwyższym stopniu pozwolą na pozyskiwanie i utrzymywanie zadowolonych turystów-klientów. Warto zwrócić uwagę, iż badania turystyki prowadzone są w odpowiedzi na postawiony cel badania, a więc pozyskują skonkretyzowane informacje na dany temat. Tym samym pozyskane dane nie są uniwersalne i zależą od takich zmiennych, jak np.: czas, wprowadzenie nowych rozwiązań, atrakcji, ogólny rozwój danego obszaru geograficznego itp.

Realizacja procesu badawczego powinna pozwolić w najwyższym stopniu osiągnąć założone cele. Tym samym warto zdać sobie sprawę z czynników, które w pozytywny sposób oddziałują na jakość projektu badania satysfakcji pracowników. Tylko dobrze przeprowadzone badanie może dostarczyć rekomendacji, które zastosowane w działaniu, przyniosą oczekiwany sukces.

Cztery najważniejsze wskazówki przed rozpoczęciem badania

Jakość badania zależy zarówno od budowy ankiety, dobrego doboru pytań oraz poprawnego zanalizowania i zrozumienia zdobytych odpowiedzi. Stąd też pierwsza wskazówka brzmi: zatrudnij fachowców, którzy pomogą zorganizować i przeprowadzić badanie na najwyższym poziomie. Wśród innych wskazówek warto wymienić:

• poinformowanie pracowników o tym, że badanie jest anonimowe i poufne, zaś wyniki zostaną wykorzystane jedynie do poprawy warunków pracy,
• zachęcenie pracowników do udziału w badaniu oraz zapewnienie im czasu i miejsca do wypełnienia ankiety,
• zbudowanie ankiety w taki sposób, aby w najwyższym stopniu dotyczyła wyzwań, z którymi spotykają się pracownicy w miejscu pracy.

Inne czynności, które wspierają jakość procesu

Kolejną ważną kwestią – już piątą – jest dobranie odpowiedniego narzędzia, które umożliwi pozyskiwanie danych, a także ich sprawną analizę. Metoda badawcza powinna zostać dobrana w odpowiedzi na rodzaj pytań zawartych w ankiecie oraz na specyficzne cechy odbiorców badania, np. czas pracy, miejsce wykonywania pracy, posiadane umiejętności, możliwość szybkiego zbadania dużej ilości osób. Ponadto jakość badania wspierają takie czynności, jak:

• udostępnienie uzyskanych wyników końcowych pracownikom, którzy będą mieli szansę na porównanie swoich wyników na tle ogółu, a także zyskają możliwość przemyślenia swojej postawy i samodzielnego wprowadzenia pożądanych zmian,
• porównanie otrzymanych wyników z dotychczas zrealizowanymi badaniami satysfakcji pracowników, co pozwoli wskazać te obszary, w których nastąpił rozwój oraz takie, które osiągnęły gorsze wyniki.

Firma zewnętrzna gwarantuje profesjonalną realizację badania

Jak zostało wskazane na początku artykułu, decydując się na przeprowadzenie badania, warto skorzystać z doświadczenia profesjonalnych firm. Zastosowanie takiego rozwiązania pozwoli na:

• profesjonalne stworzenie ankiety,
• zwiększenie ilości osób, które zdecydują się wziąć udział w badaniu – ankietowani mają świadomość, że ich odpowiedzi nie trafiają bezpośrednio do pracodawcy,
• dostęp do fachowych narzędzi w toku badania,
• obiektywne stworzenie raportu końcowego.

Jak przeprowadzić badanie marketingowe online?

Badania marketingowe są niezbędne, aby ograniczyć ryzyko podjęcia nieodpowiednich decyzji w zakresie budowania strategii. Celem jest jednak nie tyle ograniczenie strat, co osiągnięcie długofalowych zysków. Co można sprawdzać w badaniach marketingowych oraz jak przeprowadzać je online?

Co pozwalają sprawdzać badania marketingowe?

Wiele firm podejmuje poważne strategiczne decyzje marketingowe w oparciu o „burze mózgów” lub subiektywne opinie jej pracowników. Niestety często prowadzi to do obrania złej ścieżki, gdy pomijane są lub nawet ignorowane potrzeby i sugestie klientów. Aby je poznać, niezbędne są właśnie badania marketingowe, dzięki którym można uzyskać takie informacje jak:

• kim są klienci firmy,
• czego oczekują, a czego nie chcą,
• jak reagują na bieżący wizerunek marki,
• czy planowane działania marketingowe trafiają w ich gust i mogą przekładać się na większą sprzedaż.

Badania marketingowe online

Aby przeprowadzić badania marketingowe wcale nie trzeba gromadzić dużego budżetu i organizować panelu eksperckiego. Efektywne badania marketingowe można bowiem zorganizować online przy pomocy panelu Badanie Opinii opracowanego przez Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®.

Aby stworzyć własne badanie marketingowe wystarczą trzy kroki:

• stworzenie ankiety,
• dobranie próby,
• analizowanie wyników.

Eksperci wskazują, że najwięcej uwagi należy poświęcić procesowi przygotowania ankiety. Z czego to wynika?

Odpowiednie pytania kluczem do miarodajnych odpowiedzi

Wynikiem badania marketingowego mają być rzetelne informacje, których analiza pozwoli na podjęcie przez firmę właściwych kroków (unikanie strat – maksymalizacja zysków). Aby je uzyskać, kluczowe jest przede wszystkim wskazanie celu badania marketingowego czyli tego, po co jest ono przeprowadzane i jakie dane chce się dzięki niemu uzyskać.

Dopiero na tej postawie można kreować odpowiednie, precyzyjne pytania. W przypadku panelu Badanie Opinii dostępnych jest aż 20 rodzajów pytań, a także możliwość tworzenia pytań jednokrotnego i wielokrotnego wyboru oraz rankingów.

Dobranie grupy respondentów

Kolejnym etapem opracowywania dobrego badania marketingowego online jest dobranie właściwej próby. Taką możliwość również daje platforma Badanie Opinii, gdyż w jej bazie znajduje się ponad 100 tys. osób, które zostały podzielone zgodnie z takimi kryteriami jak:

• wiek,
• płeć,
• miejsce zamieszkania,
• zarobki,
• sytuacja rodzinna,
• wykonywana praca,
• zwyczaje zakupowe,
• sposoby spędzania wolnego czasu,
• wykorzystywane na co dzień urządzenia elektroniczne.

Dzięki tak głębokiemu podziałowi, badanie marketingowe jest kierowane do odpowiedniej grupy osób, czyli docelowych klientów firmy. Warto też zaznaczyć, że korzystający z platformy Badanie Opinii, w przypadku problemów z obraniem grupy respondentów, mogą skorzystać z pomocy ekspertów.

Weryfikacja badania marketingowego

Osoby niemające wiedzy statystycznej oraz na temat prawidłowego sposobu wykonywania badań marketingowych mogą obawiać się błędów. Na szczęście przed przekazaniem ankiety do grupy ankietowanych może zostać ona przeanalizowana przez ekspertów, co uchroni przed błędami, które mogłyby doprowadzić do uzyskania niemiarodajnych wyników.

Analiza badania marketingowego

Wyniki badania marketingowego prowadzonego poprzez Badanie Opinii są przekazywane w formie wykresów oraz tabel, które są łatwe do interpretacji. Umożliwia to szybkie wyciągnięcie wniosków i podjęcie właściwych działań przez stosowne działy w firmie.

Badanie marketingowe to klucz do opracowywania zarówno długookresowych, jak i krótkookresowych planów biznesowych. Ułatwieniem jest to, że można przeprowadzać je również online, korzystając jednocześnie z eksperckiego wsparcia.