Czym jest i jak badać poziom satysfakcji klienta?

Chcąc dowiedzieć się co myślą o danej firmie bądź marce odbiorcy należy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta. Satysfakcja jest stanem zmiennym, który może ulec zmianie pod wpływem różnych czynników. Za czynnik taki można uznać na przykład konkurencyjną ofertę innej firmy/marki. Satysfakcja jako stan powinna być ciągle podtrzymywana przez bodźce, które będą mobilizować klienta do dalszego korzystania z usług bądź produktów.

Od postawy konsumenta zależy przyszłość produktu/usług
Jeśli klient jest usatysfakcjonowany może doprowadzić go to do zmiany swojej postawy względem danego produktu – wtedy mówi się o kliencie lojalnym, który utożsamia się z danym produktem bądź marką. Jeśli natomiast klient nie będzie odczuwał satysfakcji bądź działania podejmowane przez daną firmę/markę nie będę wzmagały nowych bodźców i doznań u klienta to wtedy będzie mówić się o kliencie odchodzącym. Badania satysfakcji klienta służą zrozumieniu sposobu funkcjonowania konsumentów na rynku oraz umożliwiają przewidzenie konsekwencji ich przyszłych wyborów.

Zapoznać się z satysfakcją klienta to zrozumieć swój sukces. Omawiany typ badań spełnia trzy funkcje:

• naprawczą – odnalezienie przyczyn niezadowolenia klienta i poprawienie swojego wizerunku w jego oczach;
• uczenia – zdobyta wiedza w badaniu pozwala na wysunięcie wniosków, które pomogą wesprzeć wzrost firmy/marki i zapobiec podobnym zdarzeniom w przyszłości;
• bodźców – właściwe zarządzanie personelem, im większy sukces firmy tym pracownicy chętniej czują się częścią firmy i czują dumę z osiągniętych wspólnie sukcesów.

Droga dotarcia do klienta jest znacząca
Przeprowadzając badanie satysfakcji klienta można skorzystać z metod pośrednich bądź bezpośrednich. Te drugie pozwalają na wskazanie stopnia, w jakich marka/firma pozwala na realizację posiadanych przez klienta wartości. Metody bezpośrednie wymagają większego zaangażowania niż w przypadku metod pośrednich, ale jednocześnie pozwalają na poznanie pełnych odczuć klientów, a co za tym idzie zrozumienie konsekwencji rynkowych. Do metod bezpośrednich zalicza się:

• system skarg i sugestii klientów;
• technikę zdarzeń krytycznych CIT;
• badania ankietowe;
• metodę SERVQUAL;
• zogniskowane wywiady grupowe;
• wywiady osobiste i telefoniczne – system CATI;
• analizę przyczyn utraty klientów;
• badanie „jakości” pracowników.

System CATI pozwala na pozyskanie wielu informacji
Wykorzystanie w badaniach satysfakcji klienta takiej metody jak CATI pozwala na dotarcie do szerokiego grona odbiorców. CATI to forma wywiadu telefonicznego wspieranego komputerowo, co pozwala na wykorzystanie innowacyjnych technologii w procesie pozyskiwania informacji. Rozmowy przeprowadzane z wykorzystaniem systemu CATI są nagrywane, a pytania zadawane są w konkretnej kolejności przy zachowaniu logicznego podłoża wywiadu.

Badanie satysfakcji klientów a sukces marketingowy

Sukces marketingowy to marzenie każdego przedsiębiorcy. Wiadomo jednak, że osiągnięcie tego celu wymaga odpowiednich działań, jak również skorzystania z alternatywnych narzędzi marketingowych. Jednym z rozwiązań jest w tym przypadku badanie satysfakcji klientów.

Badanie satysfakcji klientów – co to takiego?
Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że sukces firmy zależy przede wszystkim od zadowolenia klientów. W rzeczy samej trudno nie zgodzić się zasadnością tych słów – rzeczywistość dowodzi, że zainteresowanie usługą lub produktem w istotny sposób wpływa na stronę ekonomiczną przedsiębiorstwa, zapewniając firmie wymierne i widoczne zyski.
Pomocnym narzędziem, które umożliwia weryfikację efektywności przedsięwzięć realizowanych przez firmę, jest dobrze przygotowane i przeprowadzone badanie satysfakcji klientów.

Cechy dobrze przeprowadzonego badania satysfakcji klientów
Wielu przedsiębiorców zastanawia się, na co zwrócić uwagę, aby badanie marketingowe było przeprowadzone w sposób właściwy, zapewniając optymalne efekty.
Kwestią priorytetową, której nijak nie można pominąć, jest zasadniczy cel badania – inaczej rzecz ujmując, należy wiedzieć, po co konkretne badanie satysfakcji klientów jest wykonywane.
Ponadto należy pamiętać, by przedłożona respondentom ankieta nie była zbyt rozbudowana i nie obejmowała różnych płaszczyzn działania firmy oraz zbyt wielu tematów. Najlepiej, aby ankieta była stosunkowo krótka, obejmująca zarówno pytania zamknięta, jak i otwarte, umożliwiające pełne przedstawienie opinii respondenta.

Na co zwrócić uwagę przygotowując badanie satysfakcji klientów?
Przygotowując ankietę, której celem jest badanie satysfakcji klientów, należy zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii:

• na bieżąco informować o wynikach badania satysfakcji klientów, czyli faktycznym zadowoleniu klientów, którzy zdecydowali się skorzystać z produktu lub usługi;
• udzielać informacji dotyczące przyczyn wzrostu lub spadku satysfakcji;
• zapewnić możliwość ustosunkowania się odbiorców do negatywnych opinii (jest to tzw. pętla zwrotna), a nade wszystko nie ukrywać informacji o 
• wystąpieniu opinii niekorzystnych dla firmy oraz ich ilości procentowej;
• stosowanie badań satysfakcji klienta w postaci krótkich ankiet, gwarantujących rzetelne i pełne wypełnienie wszystkich pytań;
• kierowanie pytań ankietowych do osób znajdujących się w rożnych przedziałach wiekowych i z różnym wykształceniem.

Warto także systematycznie, najlepiej codziennie, zachęcać respondentów do wypełnienia ankiety – działanie to pozwoli zweryfikować dotychczasowe działania, wskazując mocne i słabe strony oraz rozwiązania, które wymagają modyfikacji lub zmiany.

Szlachetne zdrowie…

Zdrowie jest wartością nadrzędną – to nie ulega to wątpliwości. Niestety, prędzej czy później każdego dotyczy konieczność utrzymywania go na odpowiednim poziomie. Na jego stan można w pewnym stopniu wpływać samodzielnie poprzez odpowiednią dietę i zdrowe nawyki, ale dla większości pacjentów kluczowa okazuje się jakość usług medycznych. Świadczona pomoc wymaga jak najlepszej komunikacji z pacjentem. Zaufanie, jakim darzony jest podmiot medyczny przez swoich klientów to sprawa niezwykle ważna, dlatego badania satysfakcji pacjentów na stałe weszły do standardów akredytacyjnych na mocy obwieszczenia Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r.

Kto bada lekarza?

Każda placówka zdrowotna kontrolując stan zadowolenia pacjentów może wpłynąć na podwyższenie jakości świadczonych usług, eliminując wskazywane przez nich niedobory dotychczasowej opieki medycznej. Cykliczne (przynajmniej raz w roku) prowadzenie badań satysfakcji umożliwia placówkom uzyskanie maksymalnej liczby punktów, które zwiększają szansę na otrzymanie akredytacji obniżającej kwotę ubezpieczenia w przeliczeniu na jedno łóżko szpitalne nawet do 10%. W celu zapewnienia zgodności ze standardami akredytacyjnymi, badania powinny być realizowane przez specjalistyczne podmioty zewnętrzne, mogące pochwalić się odpowiednim doświadczeniem i wysoką znajomością specyfiki branży.

Metody realizacji badania

Kompleksowa realizacja badania satysfakcji pacjentów zakłada kontakty telefoniczne, badania papierowe oraz ankietyzację wspomaganą komputerowo. Analizę można rozszerzyć o zbadanie elementów podlegających ocenie w ramach akredytacji, co zawsze zwiększa szanse uzyskania pozytywnej oceny. Dobrze zaprojektowana, przystępna i krótka ankieta, której wypełnienie bezpośrednio wpłynie na jakość świadczonych usług medycznych może okazać się niezwykle cennym narzędziem. Zebrane dane opinie podlegają wnikliwej analizie i interpretacji przy użyciu najnowszych technologii i wykorzystaniu bieżących trendów metodologicznych. Wiele badań wskazuje na wzrost satysfakcji pacjentów już choćby z powodu przeprowadzania ankiety, dającej wyraz trosce i dbałości o klienta.

Współpraca

Podobnie jak przy wszystkich badaniach społecznych, również przy pomiarach satysfakcji pacjentów istotna jest współpraca i wsparcie techniczne dla poddających się badaniu podmiotów. Każdy etap projektu podlega ścisłym konsultacjom i wymaga zatwierdzenia stosowanych metod przez klienta.  Wypracowane w toku projektu narzędzia pozostają do dyspozycji podmiotów badanych i mogą w przyszłości ponownie służyć w prowadzeniu prac badawczych. Istotne dla utrzymania wysokiego standardu świadczonych usług jest pozyskiwanie maksymalnie spersonalizowanych raportów, które uwzględnią specyfikę placówki oraz jej otoczenia w celu zredagowania wskazówek stanowiących podstawę odpowiednich do wdrożenia strategii. Ważna jest także przejrzystość prezentacji wyników, która pozwoli na zrozumienie nawet najbardziej zawiłych niuansów analizy statystycznej. Dzięki temu można liczyć na wypracowanie precyzyjnie dopasowanych rozwiązań, które z kolei przełożą się na stałą poprawę jakości świadczonych usług oraz utrzymanie wysokiego standardu i punktacji danego ośrodka medycznego.