Jak utrzymać dobre relacje z klientami?

Dobre relacje opierają się na zaufaniu. To ono pozwala klientowi na dokonywanie zakupów ze świadomości, iż w razie napotkania trudności otrzymane potrzebne wsparcie. Do podstaw utrzymania pozytywnych relacji należy zaliczyć także rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów oraz ich wartości. Proponowane produkty czy usługi powinny w dużej mierze odpowiadać stylowi życia konsumentów. Jednak co zrobić, jeśli relacja z klientem nie jest satysfakcjonująca?

Relacje z perspektywy klienta
Ujmując relacje z perspektywy klienta należy szczególną uwagę przyłożyć do takich kwestii jak:

• zadbanie o realizację potrzeb klientów;
• przyjmowanie postawy pro-klienckiej;
• indywidualne traktowanie klientów;
• przestrzeganie standardów obsługi klienta;
• wysoka jakość produktów czy usług;
• cena adekwatna do jakości oferowanego produktu/usługi.

Wśród innych równie ważnych kwestii należy wymienić wykwalifikowany personel, który potrafi pomóc klientowi w różnych, nawet w najbardziej skomplikowanych, sytuacjach.

Na jakich potrzebach należy skupić się w pierwszej kolejności?
Powyższe składniki składają się na poziom odczuwanej satysfakcji przez klientów. Czynniki zadowolenia można podzielić na trzy grupy, a są to:

• potrzeby merytoryczne – dotyczą przekazywania klientowi informacji o nabytej rzeczy lub usłudze;
• potrzeby proceduralne – uwzględniają sposób i czas spełnienia oczekiwań klienta;
• potrzeby psychologiczne – odnoszą się do relacji między kupującym a sprzedającym.

Każda z tych potrzeb jest ważna dla klienta, gdyż pozwala ona na budowanie zaufania i bezpieczeństwa. Dzięki realizacji tych potrzeb możliwym jest osiąganie wysokiego poziomu zadowolenia.

Dlaczego potrzeby psychologiczne są tak ważne?
Odnosząc się do potrzeb psychologicznych należy wspomnieć, że w głównej mierze koncentrują się one na wymaganiu klientów takich jak:

• życzliwa atmosfera;
• okazanie zainteresowania i szacunku przez sprzedawcę;
• spełnianie oczekiwań klientów;
• zapewnie przez sprzedawcę komfortu.

Tym samym zadbanie o pozytywną relację z klientem przekłada się na odczuwanie ogólnego zadowolenia z otrzymanego dobra.

Co zyskam dzięki wysokiej jakości?
Dzięki właściwemu zarządzaniu jakością usług lub produktów oraz relacji można:

• zdobywać klientów lojalnych;
• otrzymać wartościowe wskazówki ze strony klientów;
• wprowadzać nowe rozwiązania.

Możliwe jest to poprzez przeprowadzenie wartościowej analizy na przykład za pomocą badania satysfakcji klientów i ich opinii. Wyniki tych badań pozwolą na pozyskanie obiektywnych danych, a w związku z tym na podejmowanie trafnych decyzji.

W jaki sposób pozyskać opinię konsumentów?
W celu zanalizowania zachowań konsumentów można wykorzystać takie metody jak CAWI, CATI czy CAPI. Każda z nich pozwala na wskazanie korelacji i powiązań występujących między poszczególnymi elementami badanego zagadnienia.

• CATI jako wywiady realizowany drogą telefoniczną ze wsparciem komputerowym pozwala na przeprowadzenie rozmowy według wcześniej ustalonego scenariusza i wprowadzanie informacji bezpośrednio do systemu;
• CAWI jest metodą ankietyzacji online, która usprawnia proces badawczy i w znaczy sposób skraca czas potrzebny na zbieranie i analizowanie zebranych danych;
• CAPI to wywiad realizowany w bezpośredniej relacji z klientem z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, do których wprowadzane są dane, co pozwala na podtrzymanie swobodnej rozmowy i śledzenie postępów badania.

Co mi daje rozpoznanie opinii klientów?
Opinia klientów pozwala na obiektywna ocenę dotychczas prowadzonych działań. Jednak mówiąc o opinii należy pamiętać, że jest ona zawsze subiektywna, a więc związana z indywidualnymi oczekiwaniami oraz doświadczeniem. Przy czym doświadczenie to może wynika z nabycia produktów czy usług różnych firm.

Jak należy patrzeć na odbiorców?
Przede wszystkim na konsumenta należy patrzeć jak na partnera do rozmów. Oznacza to, że jego zdanie powinno mieć znaczenie i być uwzględniane w prowadzonych działaniach. Klient posiadając zdolność do subiektywnej oceny jest gwarantem powodzenia bądź porażki firmy. Po pierwsze z klientem należy nauczyć się rozmawiać, co przekształci się z pewnością w dobre relacje.