Satysfakcja w świetle usług medycznych

W obszarze przeprowadzanych badań realizowanych w związku z zagadnieniem zadowolenia pacjentów należy mieć w szczególny sposób na uwadze czynniki wpływające na jego kształtowanie się. Co do badań satysfakcji pacjentów powinny one ujmować badane zagadnienie kompleksowo, a przy tym odnosić się do najważniejszych kwestii. Sam projekt badawczy powinien być powtarzany w regularnych odstępach czasu.

Zadowolenie nie jest przypadkowe
Wśród elementów kształtujących zadowolenie pacjentów wyróżnia się czynniki związane z:

• dostarczaną usługą;
• pacjentem – jego oczekiwania, doświadczenia i cechy osobowości;
• placówką – jej cechy, personel, opieka nad pacjentem.

Przy czym należy zauważyć, że im wyższe oczekiwań tym trudniej zyskać zadowolenie odbiorców. Stąd badania satysfakcji pacjentów mają na celu rozpoznanie słabych oraz mocnych stron, a także wyeliminowanie bądź wzmocnienie konkretnych bodźców.

Kwestie podlegające badaniu to…
Jako czynnik mający szczególny wpływ na odczuwaną satysfakcję przez pacjenta wyróżnia się relację, która zachodzi pomiędzy pacjentem a lekarzem. W toku badań może zostać oceniona jakość takiej relacji, ale także:

• dostępność personelu pielęgniarskiego w konkretnych godzinach;
• czas, który lekarz poświęca pacjentowi;
• dostępność do lekarza podczas jego dyżuru;
• rzetelność oraz czytelność wskazań udzielanych przez lekarza;
• dogodność wyznaczonych godzin odwiedzin.

Czym jest jakość życia?
W perspektywie badań satysfakcji pacjentów należy zwrócić uwagę także na zagadnienie jakości życia. Pojęcie to odnosi się do odczuwania satysfakcji ze swojego organizmu przy uwzględnieniu potrzeb oraz stanu zdrowia. Jakość życia odnosi się do poziomu zaspokojenia potrzeb w konkretnych sferach życia takich jak m.in.: zdrowie, życie towarzyskie czy sposób spędzania wolnego życia. Ponadto o jakości życia można powiedzieć, iż:

• jest uwarunkowana stanem zdrowia;
• wpływ na nią ma odczuwany ból, przeżywana choroba, zaawansowanie choroby;
• daje szansę określić jak stan zdrowia wpływa na stan psychofizyczny człowieka i jego funkcjonowanie.

Satysfakcja podpowie co robić dalej
Należy pamiętać, iż przeprowadzane badania powinny dostarczyć maksymalnej ilości informacji w odpowiedzi na postawiony cel procesu. Co więcej badania satysfakcji pacjentów mogą także dostarczyć informacji, które dotychczas nie były wyłapywane. Przełoży się to nie tylko na lepsze zrozumienie aktualnej sytuacji, ale także pozwoli na racjonalne zaplanowanie dalszych działań.